一、崗位職責 1.標準化運營管理體系搭建 根據公司戰略目標及連鎖服務特點,統籌建立覆蓋全國所有護理站點的標準化運營管理體系,包括服務流程標準化、操作規范標準化、管理制度標準化、質量控制標準化及應急預案標準化等,確保各站點執行統一標準,實現"千店一面"的服務一致性。 主導制定覆蓋長護險服務、政府采購項目及C端自付費業務的差異化服務標準與交付規范,針對不同業務線的履約特點設計適配的運營管理方案。建立運營標準動態迭代機制,根據政策變化、客戶反饋及行業最佳實踐,持續優化運營管理體系。 2.多業務線運營統籌管理 政府端長護險業務:統籌全國長護險定點護理服務的運營管理,確保服務規范執行、服務時長達標、計劃執行符合度等核心指標達標,對接各地醫保局及長護險經辦機構,保障服務合規現性與結算效率。 政府采購項目:統籌協調各區域政府采購類養老服務項目目的日常運營管理,保障項目履約質量與客戶滿意度。 C端個人自付費業務:推動C端服務的標準化交付與客戶體驗優化,建立自費客戶服務體系,提升自費業務的客戶粘性與復購率。 3.全國運營督導與質量管理 建立總部一區域一站點的三級運營督導機制,通過定期巡查、飛行檢查、數據監控等方式,監督各城市公司及護理站點的運營執行情況及關鍵績效指標完成情況。 搭建客戶服務質量監控與反饋機制,建立服務滿意度評價體系及客戶投訴處理機制,分析客戶需求與痛點,推動服務流程優化。 主導服務質量數據(如服務覆蓋率、服務滿意度、投訴率、服務時長達標率、客戶留存率等)的分析與運營策略調整。 4.區域賦能與協同管理 為全國近100家城市公司的運營團隊提供標準執行指導、最佳實踐賦能及運營工具支持,提升區域運營管理能力。建立總部與區域的運營協同機制,推動跨區域經驗共享與運營問題的快速響應解決，協調各區域間資源調配,應對不同地區長護險政策差異、市場環境差異帶來的運營挑戰。 5.運營數據分析與成本管控 建立運營數據監控與分析體系,圍繞服務效率、人力配置、成本結構、服務質量等維度進行持續跟蹤與優化。 推動運營成本管控,協助制定各站點人力配置標準與物資消耗標準在保障服務質量的前提下優化運營效率。 6.團隊建設與管理 組建并管理總部運營管理團隊(含標準化建設、質量督導、數據分析等職能),搭建專業人才梯隊。 協同人力資源部門,參與區域運營負責人及站長的選拔、培養與績效考核,推動運營人才能力提升。 建立運營條線培訓賦能體系,推動一線員工標準化操作能力的持續提升。 二、任職資格 1.教育背景 本科及以上學歷,工商管理、運營管理、養老服務管理、醫療管理等相關專業優先。 2.工作經驗 10年以上連鎖服務業運營管理經驗,其中至少5年以上總部層面運營管理理經驗。曾在泰康之家、光大養老等全國連鎖養老服務機構或大型連鎖醫療服務機構擔任運營管理負責人,具備養老服務標準化體系建設經驗,熟悉長護險業務或政府采購類服務項目的運營管理。 3.核心能力 標準化體系建設能力:具備成熟的連鎖服務體系搭建經驗,能夠獨立完成從標準制定、流程設計到落地推行、迭代優化的全流程管理。 多區域管理能力:具備跨區域、多門店的運營管理經驗,能夠應對復雜組織架構下的運營統籌與協同挑戰。 質量管理能力:熟悉服務質量管理體系方法論,有客戶滿意度提升、服務務投訴處理、質量督導的實際操盤經驗數據驅動決策能力:能夠通過運營數據分析發現問題、診斷根因、驅動改進。 跨部門協同能力:優秀的溝通協調能力,能夠與各業務部門、各區域管理團隊建立信任并推動協同。 政策敏感度:對養老服務行業政策(尤其是長護險)有基本了解,能夠理解政策變化對運營的影響。 4.綜合素質 對養老服務行業有熱情,認同福壽康"助天下長者生活更美好"的企業使命。 務實、親力親為的管理風格,既能把握戰略方向,也能深入一線解決實際問題。 強烈的目標導向與抗壓能力,能夠在快速擴張的業務環境中保持特定力與執行力。